Hospodaření a provoz

Hotelové standardy a řízení kvality

Hotelové standardy popisují, jak má v hotelu vypadat každá služba – od odpovědi na poptávku po odjezd hosta. Prověříme, jak to u vás funguje dnes, sepíšeme standardy, které tým zvládne dodržovat, zaškolíme ho a nastavíme kontrolu včetně mystery shoppingu. Výsledkem je stálá úroveň služeb, která odpovídá vaší ceně a nezávisí na tom, kdo má zrovna směnu.

Poptat standardy a řízení kvality Nejste si jistí? Prověrka zdarma

Poznáte, že to potřebujete, když…

hodnocení na Booking.com a Googlu kolísá podle toho, kdo má směnu,
v recenzích se opakují stejné stížnosti – úklid, čekání na recepci, snídaně,
noví zaměstnanci se zaučují za pochodu a každý dělá věci jinak,
standardy máte v šanonu, ale nikdo je nekontroluje,
cena pokoje odpovídá čtyřem nebo pěti hvězdičkám, služby ale ne,
chystáte otevření, změnu konceptu nebo klasifikaci a potřebujete jasná pravidla pro tým.

Pro koho to není

Pokud chcete jen jednu kontrolní návštěvu – objednejte samostatný mystery shopping.
Pokud hledáte hvězdičkový certifikát – hvězdičky neudělujeme, uděluje je nezávislá klasifikace. Pomůžeme připravit provoz a služby, ne získat osvědčení.

Co uděláme

Audit současného stavu

Projdeme cestu hosta od první poptávky po odjezd a komunikaci po pobytu – rezervace, příjezd, pokoj, snídaně a restaurace, wellness, odjezd. Prověříme stávající postupy, kontrolní listy, zaučení nových spolupracovníků a recenze za posledních 12 měsíců. Ukážeme, kde se služby liší od toho, co host za vaši cenu čeká.

Nové standardy

Sepíšeme standardy pro jednotlivé úseky – recepci, úklid pokojů (housekeeping), restauraci a snídaně, wellness a údržbu. Stručně a prakticky, aby se podle nich dalo pracovat i se sezónními pracovníky. Odpovídají kategorii, ceně a hostům – lázeňský hotel s dlouhými pobyty potřebuje jiné postupy než městský hotel s jednou nocí.

Tréninkový program

Zaškolíme vedoucí úseků, kteří pak standardy předávají dál, a nastavíme plán zaučení nových zaměstnanců. Trénink probíhá v hotelu, na skutečných situacích z vašeho provozu.

Kontrolní mechanismy

Kontrolní listy a pravidelné kontroly vedoucími, sledování recenzí a hodnocení podle témat, ukazatele kvality v měsíčním reportu a mystery shopping – anonymní návštěva podle dohodnutého protokolu, která ukáže, jak služby vypadají očima hosta. Jasně určíme, kdo kontroluje a co se děje, když se standard nedodrží.

Hotelové standardy a hvězdičky

Hvězdičková klasifikace (v Česku podle jednotných kritérií Hotelstars Union) hodnotí hlavně vybavení a rozsah služeb – co hotel nabízí. Neříká, jak dobře a jak stejně dobře to dělá každý den. To je úkol standardů služeb: provozních postupů, podle kterých tým pracuje.

Host i hodnocení na rezervačních portálech posuzují obojí. Hotel se čtyřmi hvězdičkami a nedodržovanými postupy dopadne v recenzích hůř než dobře řízený hotel nižší kategorie. Standardy proto píšeme podle toho, co hosté za vaši cenu čekají, ne jen podle toho, co vyžaduje kategorie.

postup krok za krokem a kdo za co odpovídá,
měřitelná očekávání – například do kdy odpovíme na poptávku nebo jak se kontroluje uklizený pokoj,
kontrolní listy pro pokoj, snídani, příjezd a odjezd,
formulace pro komunikaci s hostem v jazycích, ve kterých hotel prodává,
co dělat, když něco nejde podle plánu – stížnost, přeplnění hotelu (overbooking), závada na pokoji.

Jak to probíhá

8–14 týdnů podle velikosti hotelu a počtu úseků.

Úvodní schůzkaUpřesníme cíle, kategorii, hosty a priority, podepíšeme NDA.
Audit na místěNa místě tolik dní, kolik provoz vyžaduje – rozhovory s vedoucími úseků, rozbor recenzí. Podle potřeby úvodní mystery shopping jako výchozí měření.
Návrh standardůStandardy sepíšeme, projdeme s vedoucími úseků a upravíme podle praxe vašeho hotelu.
TréninkZaškolení vedoucích a týmů přímo v hotelu.
Zavedení a kontrolaPo zavedení ověříme dodržování kontrolní návštěvou a standardy podle výsledku doladíme.
PředáníPředáme kontrolní systém a domluvíme, kdo v hotelu standardy dál udržuje.

Co přesně dostanete

Zprávu z auditu služeb: kde se úroveň liší od očekávání hostů a jak se to projevuje v hodnocení.
Standardy pro jednotlivé úseky jako stručné postupy a kontrolní listy v elektronické podobě, kterou můžete sami upravovat.
Plán zaučení nových zaměstnanců.
Trénink vedoucích a týmů v hotelu.
Kontrolní systém: kontrolní listy, ukazatele kvality a pravidla pro práci s recenzemi.
Kontrolní návštěvu (mystery shopping) po zavedení standardů a její vyhodnocení – jedna návštěva je v ceně projektu.

Co od vás potřebujeme

stávající standardy, postupy a kontrolní listy, pokud existují,
přístup k hodnocením a recenzím za posledních 12 měsíců,
organizační schéma a přehled směn,
informace o vašich hostech, cenové hladině a kategorii hotelu,
čas vedoucích úseků na rozhovory a tréninky,
jednoho člověka v hotelu, který bude standardy po skončení projektu udržovat.

Cena

Cena závisí na velikosti hotelu a počtu úseků, zpravidla 75 000–180 000 Kč bez DPH. Jedna kontrolní návštěva (mystery shopping) po zavedení standardů je v ceně projektu. Další návštěvy můžete objednat jako samostatný mystery shopping od 7 000 Kč za návštěvu.

Celý ceník →

audit, standardy, trénink a kontrola včetně jedné kontrolní návštěvyod 75 000 Kč

Ceny jsou uvedeny bez DPH.

Garant služby

Standardy píše a tým školí osobně Jiří Švaříček – Partner. Čtrnáct let byl generálním ředitelem Hotelu Imperial v Karlových Varech a od roku 2020 vedl pro HotelProfit jako interim ředitel pět hotelů, z toho tři pětihvězdičkové a dva lázeňské v Jáchymově. Projekt nepředáváme dalším lidem; kontrolní návštěvu provede náš specialista na mystery shopping.

Jiří Švaříček Partner · provoz a hospodaření hotelu, interim ředitel
Profil →

Časté otázky

Jaký je rozdíl mezi hotelovými standardy a hvězdičkami?

Hvězdičky hodnotí hlavně vybavení a rozsah služeb, tedy co hotel nabízí. Standardy služeb určují, jak to tým dělá – každý den a na každé směně stejně. Pro spokojenost hostů a hodnocení na rezervačních portálech rozhoduje obojí.

Pomůžete nám získat vyšší počet hvězdiček?

Hvězdičky uděluje nezávislá klasifikace, ne my. Můžeme s vámi projít, kde provoz a služby kritériím zvolené kategorie neodpovídají, a připravit tým – rozsah přípravy dohodneme individuálně. Úpravy vybavení a stavební změny nenavrhujeme.

Jak funguje mystery shopping?

Anonymní návštěva hotelu podle protokolu, který s vámi předem dohodneme – od rezervace přes příjezd, pokoj a snídani po odjezd, včetně modelových situací. Výsledkem je hodnoticí protokol s fotodokumentací. Návštěvu provede náš specialista na mystery shopping, protokol a vyhodnocení garantuje Jiří Švaříček.

Zvládnou standardy i sezónní pracovníci a brigádníci?

Ano, proto je píšeme stručně a s kontrolními listy. Nového člověka podle nich zaučí vedoucí úseku během prvních směn.

Co když tým po vašem odchodu přestane standardy dodržovat?

Proto je součástí projektu kontrolní systém a určený člověk, který standardy udržuje. Kontrolu můžete posílit pravidelným mystery shoppingem nebo provozním mentoringem ředitele.

Nastavujete standardy i pro lázeňské hotely?

Ano. U lázeňských hotelů zahrnujeme i objednávání a průběh procedur a předávání informací mezi recepcí, lékařem a terapeuty.

Související

Zdarma

Chcete, aby hosté dostali stejnou úroveň na každé směně?

Začněte Vstupní prověrkou zdarma – ukáže i to, co o kvalitě vašich služeb říkají recenze. Nebo nám rovnou napište o standardy. Odpovíme do jednoho pracovního dne.

Nevíte, jestli je to pro vás správná služba? Začněte Vstupní prověrkou hotelu zdarma.